เริ่มรู้สึกว่า Social Media เป็นเรื่องที่ง่ายที่ใครๆ ก็ทำได้ เพราะทุกคนสามารถที่จะเรียนรู้การใช้งาน Social Network ต่างๆ ได้ค่อนข้างเร็ว แต่ที่เร็วไปกว่านั้น คืออารมณ์ของการแสดงความคิดเห็นในพื้นที่สื่อออนไลน์ต่างๆ ซึ่งความคิดเห็นเหล่านั้นมีทั้งความคิดเห็นจริงๆ และมีทั้งความคิดเห็นที่เรียกว่า แนวร่วมที่ทำให้เกิดความแตกแยกก็มี ซึ่งถ้าเป็นเรื่องส่วนตัวเราคงไม่พูดถึงกันตรงนี้ แต่ถ้าเป็นเรื่องของการสร้างแบรนด์ การทำธุรกิจ เราคงต้องขยับมาเรียนรู้กันในด้านของ VOC (Voice Of Customer) ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการดูแลจัดการบริหารความคิดเห็นต่างๆ ไปตลอดจนการเปลี่ยนความคิดเห็นนั้นๆ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับธุรกิจได้ด้วย ((เพิ่งซื้อหนังสือมาใหม่ ขออ่านแล้วสรุปให้ฟังเป็นตอนๆ กันดีกว่าเนอะ))

b2b___b2c_customer_service

ในยุคที่ Social Media บุกเข้ายึดครองพื้นที่อุปกรณ์สื่อสารต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Smartphone, Tablet, Computer หรืออุปกรณ์ต่างๆ ที่สามารถเข้าใช้งานอินเตอร์เน็ตได้นั้น ทำให้ทิศทางของการตลาดเปลี่ยนไป ซึ่งมีแนวโน้มที่จะเทเงินให้กับการทำตลาดออนไลน์มากขึ้นทุกที ซึ่งเราก็คงปฎิเสธไม่ได้ว่า Social Media มีส่วนช่วยสร้างแบรนด์และยอดขายได้มากพอสมควรในระยะเวลาอันสั้น

จากคนที่ไม่เคยรู้จักแบรนด์นี้มาก่อน ก็กลายมาเป็นลูกค้ารายใหญ่ของแบรนด์ก็มี เป็นการพัฒนาลูกค้าในธุรกิจที่ก่อให้เกิดวิวัฒนาการอย่างเป็นขั้นตอน เป็นการเพิ่มมูลค่าของลูกค้า (Customer Value) ให้กับธุรกิจ ซึ่งจะส่งผลกับธุรกิจทั้งทางตรงและทางอ้อม ซึ่งการก้าวข้ามแต่ละระดับของลูกค้าจะมีผลกับองค์กรและธุรกิจแตกต่างกัน รวมถึงทุกๆ เสียง ทุกๆ ความคิดเห็นของลูกค้าก็ย่อมส่งผลกับองค์กรและธุรกิจไม่เท่ากัน

การจัดการความคิดเห็นของลูกค้า จึงเป็นเรื่องที่ขาดไม่ได้สำหรับทุกองค์กรและธุรกิจ แต่ก่อนที่เราจะดูแลจัดการความคิดเห็นต่างๆ ได้ดีนั้น เราต้องรู้จักก่อนว่า ลูกค้ามีกี่กลุ่ม กี่ระดับ และจะมีวิวัฒนาการอย่างไรบ้าง ซึ่งเราต้องทำการค้นหาลูกค้าเหล่านั้นให้เจอ เพื่อทำการพัฒนาความสัมพันธ์และบริหารความคิดเห็นให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กรและธุรกิจ ซึ่งลูกค้าจะมีการไต่ระดับขึ้นมาโดยเริ่มต้นจาก

  • กลุ่มคนที่คาดหวังว่าจะเป็นลูกค้า (Suspects) ซึ่งจะเป็นใครก็ได้ ที่อาจจะซื้อสินค้าหรือบริการ
  • กลุ่มคนที่มีความคาดหวังในสินค้าหรือบริการ (Prospects) หมายถึงกลุ่มคนที่มีความสนใจในตัวสินค้าหรือบริการ และมีศักยภาพหรืออำนาจในการซื้อสินค้าหรือบริการ
  • กลุ่มผู้ซื้อสินค้าหรือบริการ (Customer) ซึ่งหมายความว่า จะต้องมีการซื้อสินค้าหรือบริการแล้วอย่างน้อย 1 ครั้ง และพอใจในสินค้าหรือบริการนั้นๆ จนอาจเกิดการซื้อซ้ำ
  • กลุ่มลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าหรือบริการเป็นประจำ (Clients) โดยไม่จำกัดปริมาณหรือจำนวนครั้ง หากมีการซื้อซ้ำ องค์กรจะต้องดูแลและพยายามเข้าถึงลูกค้าเหล่านี้เพื่อรักษาและสร้างความรู้สึกดีๆ กับองค์กร
  • กลุ่มลูกค้าที่มีการสนับสนุนหรือเป็นสมาชิก (Supporters/Members) จากลูกค้าประจำซึ่งมีความสม่ำเสมอในการซื้อสินค้า จนกลายเป็นสมาชิก ซึ่งอาจจะมีผลประโยชน์หรือสิทธิพิเศษบางอย่างตอบแทนแก่ลูกค้าที่สมัครสมาชิกเหล่านี้
  • กลุ่มลูกค้าที่มีอุปการคุณ (Advocates) หมายถึงลูกค้าที่มีความจงรักภักดีกับแบรนด์ แนะนำสินค้าหรือบริการให้กับผู้อื่น หรือลอกต่อถึงความรู้สึกดีๆ เกี่ยวกับสินค้าที่ใช้ หรือบริการที่ได้รับกับคนทั่วไป
  • กลุ่มลูกค้าที่เป็นหุ้นส่วน (Partners) ซึ่งจะมีความสัมพันธ์ที่แนบแน่นมากที่สุด ลูกค้าจะมีปฎิสัมพันธ์ในรูปแบบต่างๆ กับสินค้าและบริการค่อนข้างมาก และรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของกันและกัน

ลูกค้าที่อยู่ในระดับที่ 3 ขึ้นไป จะกลายเป็นอดีตลูกค้าได้ทันที หากได้รับสินค้าหรือบริการที่ไม่น่าพึงพอใจ และไม่ได้รับการแก้ไขอย่างเป็นธรรม การดูแลเอาใจใส่ของลูกค้ากลุ่มนี้ จึงเป็นเรื่องที่ควรพึงระวัง เพราะทุกๆ เสียงและความคิดเห็น จะมีความน่าเชื่อถือในกลุ่มผู้บริโภคด้วยกัน ซึ่งจะนำมาซึ่งความไม่มั่นใจในตัวสินค้าและบริการ ทำให้ลูกค้าค่อยๆ ลดระดับการเป็นลูกค้าลงไป

ในทางกลับกัน หากทุกเสียงและทุกความคิดเห็นของลูกค้าได้รับการพัฒนาและนำไปสร้างสรรค์สิ่งดีๆ ออกมาให้กับผู้บริโภค นอกจากจะช่วยรักษาฐานลูกค้าที่ดีได้แล้ว ยังช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ของลูกค้าให้ไต่ระดับได้เร็วยิ่งขึ้น และยังส่งผลในทางอื่นๆ ได้อีกมากมาย ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ขององค์กรและธุรกิจแล้วหล่ะ ว่าจะมีการดูแลจัดการชื่อเสียงและความคิดเห็นเหล่านั้นอย่างไร

สำหรับวิธีจัดการกับความคิดเห็นต่างๆ จะต้องทำอย่างไร เอาไว้มาต่อกันอีกทีนะคะ

Post Navigation