การตลาดแบบ Total Brand Experience หรือการสร้างแบรนด์ด้วยประสบการณ์ที่ดีๆ จากแบรนด์ไปสู่ผู้บริโภค แต่การสร้างแบรนด์ในที่นี้ ต้องไม่ใช่การสร้างภาพที่มีแต่คำพาดหัว พอเป็นที่จดจำ ฮือฮา แล้วก็หายเข้ากลีบเมฆไปแบบไม่เห็นตอนจบเท่านั้น แต่มันต้องแบรนด์ต้องสามารถสัมผัสและเข้าถึงผู้บริโภคได้ ตั้งแต่ก่อนการซื้อ (Experiential Marketing) ไม่ว่าจะผ่านสื่อโฆษณาประชาสัมพันธ์ การจัดงานอีเวนท์ หรือการใช้สื่อออนไลน์ ตลอดจนการซื้อด้วย อายตนะ หรือสัมผัสทั้ง 5 (5 Sense Marketing)

ซึ่งจุดที่มีการซื้อขายส่วน Offline เราเรียกว่า “หน้าร้าน” ส่วนการซื้อขายที่เกิดขึ้นบน Online เราเรียกว่า “พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์” และหลังจากที่ได้ซื้อขายเป็นลูกค้ากันไปแล้ว แบรนด์ก็จะต้องมีการบริหารความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีๆ ร่วมกัน จนเกิดเป็นความภักดีต่อแบรนด์ และสร้างแรงจูงใจให้เกิดการซื้อซ้ำ (CEM & CRM)

การสร้างแบรนด์ไม่ใช่การ Rebranding ด้วยการเปลี่ยนชื่อ เปลี่ยนโลโก้ เปลี่ยนสีสัน หรือ สโลแกน Tag line ต่างๆ รวมถึงช่องทางการสื่อสาร แต่จะต้องมีการสื่อสารโต้ตอบกันโดยตลอดตั้งแต่เริ่มตัดสินใจซื้อสินค้า ติดตามผลการใช้งานหลังจากซื้อขายกันไปแล้ว จนเป็นที่พึงพอใจแล้วกลับมาซื้อซ้ำ เป็นการตอกย้ำประสบการณ์ของในเชิงบวกที่ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ร่วมกันกับแบรนด์ ทำให้เกิดเป็นความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์และแบรนด์สินค้า จนยากที่จะมีใครมาเปลี่ยนแปลงความคิดได้

John Gatt นักการตลาดชาวอังกฤษกล่าวไว้ว่า “Brand is the innovative Idea that Customers Live by” นวัตกรรมความคิดแปลกใหม่ที่ทำให้ลูกค้าอยู่ได้ด้วยสิ่งนั้น หรือขาดมันไม่ได้เลย นั้นหล่ะ คือการสร้างแบรนด์ที่แท้จริง

ณ ปัจจุบันเริ่มเข้าสู่ยุคการตลาด 3.0 ที่ผู้บริโภคจะมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้นในทุกๆ ช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบของการแสดงความคิดเห็น การประกวด ออกแบบแชร์ไอเดียต่างๆ เกี่ยวกับแบรนด์ นั่นก็ถือว่าเป็นประสบการณ์ร่วมกันแล้ว

ก่อนขาย: เป็นช่วงเวลาที่กำลังคิดว่าจะซื้ออะไรดี มักมีโฆษณาชวนเชื่อในรูปแบบต่างๆ มากมายอยู่รอบตัว ซึ่งทิศทางต่อจากนี้จะไม่ใช่แค่การประโคมสื่อกรอกหูผู้บริโภคเพียงอย่างเดียวแล้ว แต่จะมาในลักษณะของแคมเปญที่จะถูกนำเสนอไปยังผู้บริโภคเป็นระยะอย่างต่อเนื่อง และสามารถเก็บเกี่ยวความคิดเห็นหรือมีพื้นที่การแชร์ไอเดียได้แบบ Real-time

ขณะขาย: จะเริ่มมีความคิดเห็นของกลุ่มผู้บริโภคด้วยกัน ที่มักจะแลกเปลี่ยนประสบการณ์ที่เกิดจากประสาทสัมผัสทั้ง 5 ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง Offline และ Online หรือที่เราเรียกว่า E commerce Mcommerce Location Based Marketing ยกตัวอย่างเช่น เวลาที่เรานึกไม่ออกว่ามาแถวนี้จะรับประทานอาหารร้านไหนดี หรือร้านนี้เมนูอะไรเด็ด รวมถึงบริการร้านนี้เป็นยังไง เราสามารถค้นหาข้อมูลเบื้องต้นได้จาก Foursquare หรือแอพ Location Based อื่นๆ ที่สามารถเรียกดูข้อมูลความคิดเห็นจากประสบการณ์จริงของผู้ที่เคยใช้บริการ รวมถึงบางร้านที่มี Facebook หรือ Twitter ไว้เป็นช่องทางการประชาสัมพันธ์ ก็อาจมีลูกค้าเข้าไปแสดงความคิดเห็นแบบ Real-Time บริการแย่ พนักงานหน้างอ หรือชื่นชอบในบริการ ความคิดเห็นพวกนี้จะถูกส่งถึงกันและกันได้รวดเร็วขึ้น ซึ่งล้วนแล้วแต่มีผลกับการตัดสินใจทั้งสิ้น

หลังการขาย: จะไม่ใช่ลูกค้าจ่ายเงินแล้วจบสิ้นกัน แต่จะมีช่องทางบริการช่วยเหลือลูกค้ามากขึ้น เช่นบริการติดตามสอบถามความพึงพอใจสินค้า ช่องทางการดาวน์โหลดคู่มือ หรือแม้แต่การรับฟังความคิดเห็นออนไลน์ และทำการเก็บรายละเอียดข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า เช่น ที่อยู่ วัน เดือน ปีเกิด เบอร์โทรศัพท์ เป็นการทำ CRM เพื่อติดตามความพึงพอใจ หรือเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ยกตัวอย่าง การจัดส่งคูปองส่วนลดเนื่องในวันเกิดไปให้ถึงบ้าน หรือส่งบัตรเชิญเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ ของบริษัทในฐานะคนพิเศษ

สรุปแล้วคือ การตลาดจะมีความสอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันมากขึ้น นั่นคือการหยิบเอาเทคโนโลยีเข้ามาเป็นเครื่องมือในการสื่อสารแบบ Real-Time มากขึ้น รวมถึงการทำ Campaign ต่างๆ ก็จะเป็นแบบรวดเร็วฉับไวมากขึ้นด้วย รวมถึงการสื่อสารที่เจาะตรงเข้ากับทุกแผนกของบริษัทมากขึ้น รวมถึงการจัดเก็บฐานข้อมูลของแบรนด์ เพื่อให้ลูกค้าสามารค้นหาข้อมูลได้ง่ายๆ ด้วยตัวเอง เปลี่ยนจาก Outbound Marketing เป็น Inbound Marketing มากขึ้น

ข้อมูลอ้างอิง: thaimarketingguru.com

 

Post Navigation