ธุรกิจที่นำ Social Media มาใช้ในการตลาดนั้นเป็นเรื่องปกติในปัจจุบัน ซึ่งการทำธุรกิจที่มีการใช้ Social Media เหล่านี้คือการจัดการความพึงพอใจของคนหรือลูกค้า ด้วยเครือข่ายที่ตัวเองใช้อยู่ ซึ่งความพึงพอใจนั้นจะแปรผันมาเป็นรายได้ให้บริษัทคุณได้ แต่ไม่ใช่ทุกคนนั้นที่จะใช้ Social Media เข้ามาในธุรกิจได้สมบูรณ์แบบ 100% ทันที แล้วทำอย่างไรคุณจะพัฒนาธุรกิจคุณจากผู้ใช้ Social Media เป็น Social Media Guru ได้ยังไง

จาก blog ของ Jungle Minds ได้แบ่งขั้นรูปแบบการใช้ Social Media ในธุรกิจและการที่จะสามารถพัฒนาตัวเองในขั้นต่าง ๆ จนเป็น Social Media Experts ได้

ก่อนที่จะเริ่มต้นมี 4 คำถามที่คุณจะต้องถามตัวเองคือ

  1. Business mentality : อะไรหรือใครที่เราควรจะมุ่งเป้าในมุมมองของบริษัท
  2. Organization structure : บริษัทเราใช้ Social Media อย่างไร
  3. Stakeholder interaction : คุณจะสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างไร
  4. Technology :  Software อะไรที่เราใช้กันในบริษัท

คำตอบที่ได้ใน 4 ข้อนี้จะบ่งชี้ว่าคุณอยู่ในระดับไหนในตารางความเชี่ยวชาญด้าน Social Media ในธุรกิจ ซึ่งเราจะมารู้จักในแต่ละขั้นกัน

Social virgin

Social Virgin คือระดับผู้ใช้ Social Media ส่วนใหญ่ ยังไม่สามารถอธิบายแนวความคิดต่าง ๆ ให้ลูกค้า หรือ ผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง ยังไม่มีแนวการทำงานหรือแนวคิดที่จะประยุกต์ใช้ Social Media เพื่อสร้างมูลค่าให้ธุรกิจเพิ่มขึ้น การโพสต่าง ๆ นั้นไม่เชิญชวนให้คนนั้นมาปฏิสัมพันธ์ และมักมองใช้เทคโนโลยีที่ไม่เชื่อมกับลูกค้า

Social Junior

Social Junior เป็นการพัฒนาจาก Social Virgin แต่ติดอยู่กับการใช้ Product ใด Product หนึ่ง ไม่สามารถประยุกต์หรือหา Product อื่นที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้ เริ่มมีความรู้สึกธรรมดาในการประสานงานภายในองค์กร สามารถใช้เครื่องมือหรือมีเครื่องมือที่จะส่งข้อความหรือฟังลูกค้าในออนไลน์ เริ่มใช้ Facebook หรือ Social Media อื่น ๆ แต่ยังคงเป็นแบบการสื่อสารทางเดียวซะมากกว่า และจะมีปฏิสัมพันธ์กลับก็ต่อเมื่อเป็นเรื่องร้องเรียนเท่านั้น

Social Medior 

Social Medior จะเริ่มเริ่มดูการตลาดรอบ ๆ ไม่เพียงแต่ช่องทางใด ช่องทางหนึ่งอีกต่อไป เพราะอยากจะหนีจากตลาดที่คู่แข่งอยู่ เช่นการบริการที่มีให้ มีความริเริ่มจัดการกิจกรรมบนออนไลน์ต่าง ๆ ด้วยพื้นฐาน “การเป็น hub และการพูด” มีการสร้างทีม Social Media ขึ้นมาเพื่อทำงานให้ได้มีประสิทธิภาพและประสานงานกับหน่วยงานอื่น ๆ ซึ่งเรียกได้ว่าเป็น Hub หน่วยงานบริหารจะเป็นหน่วยงานที่สื่อสารออกมา จะมีการทำงานที่มี Hub เป็นหน่วยปฏิบัติการในการสื่อสารกับลูกค้าไปยังช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ ที่สามารถตรวจสอบได้ จากเครื่องมือวัดผลหรือติดตามเช่น Radian6 หรืออื่น ๆ

Social Expert 

Social Media Expert จะมีรูปแบบที่เหมือน Social Medior ในบริษัทขนาดเล็ก แต่ในบริษัทขนาดใหญ่แล้วจะเกิดความไม่คล่องตัวขึ้น ซึ่งเลยเกิดการวางโครงสร้างใหม่ที่จะมีหลาย ๆ Hub และหน่วยงานบริหารย่อยเกิดขึ้น โดยจะมี Hub ศูนย์กลางที่คอยทำหน้าที่กำหนดกรอบการทำงานให้ hub ย่อยต่าง ๆ ซึ่งในแต่ละ Hub ย่อยต้องนำไปใช้หรือประยุกต์ให้ตรงกับเป้าหมายที่หน่วยงานบริหารย่อยต้องการในทิศทางที่ต้องการมุ่งไป นอกจากนี้ Social Media Expert นั้นจะไม่มองเพียงว่าคู่แข่งทำอะไร แต่จะมองว่าลูกค้านั้นต้องการอะไรด้วย และจะปรับงานของตัวเองเพื่อตอบความต้องการของลูกค้าและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องให้พึงพอใจ และยังเป็นผู้เริ่มบทสนทนากับลูกค้าเพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ให้เกิดขึ้น ซึ่งหลาย ๆ บริษัทมีเป้าหมายที่จะให้ Social Media ในธุรกิจตัวเองเป็นเช่นนี้

Social Guru

หลาย ๆ ธุรกิจไม่รู้ว่ายังมีขั้นใหญ่อีกขั้นหนึ่งจะทำให้ธุรกิจขึ้นขึ้นไปเป็นผู้นำได้ หากบริษัทคุณนั้นเป็น Social Guru การเป็น Social Guru นั้นจะแสดงให้ทั้งพนักงานและลูกค้าเห็นถึงพลังแห่งกิจกรรมความคิด นอกจากนี้บางครั้งยังมีส่วนในการตัดสินใจในทิศทางของบริษัท ผ่านการร่วมสร้างสรรค์ บริษัทประเภทนี้จะไม่ได้สนใจเฉพาะลูกค้าเท่านั้นแต่สนใจใน บุคคล ทั้งภายในและภายนอก

ตัวอย่างที่ดีของ Social Media Guru จากบริษัท Zappos คือกฎ 3 ข้อ ซึ่งมีแค่ สร้างสรรค์ สนุกและแปลกใหม่  ซึ่งเมื่อเอาไปใช้กับผลิตภัณฑ์, ตลาดหรือลูกค้าเล็กน้อยแล้วก็ จะสามารถสร้างความสุขจนถึงความคลั่งใคล่ได้เลย

องค์กรที่เป็นถึงขั้น Social Media Guru นั้นก้าวข้ามไปไกลมากกว่าทุก ๆ บริษัทที่อยากจะมุ่งไป ซึ่งทุก ๆ คนในบริษัทนี้สามารถสื่อสารผ่าน Social Media ได้ ตั้งแต่ฝ่ายบริหารจนถึงผู้ดูแลโกดัง นี่คือองค์กรแบบองค์รวมที่ทุกคนเข้าใจในเป้าหมายและทำเพื่อบริษัท ซึ่งเป้นสิ่งที่เหนือความคาดหวังจากกฏและนโยบาย เหมือนดังที่ Thomas Knoll จาก  Zappos กล่าวไว้ว่า “Social Media Policy ของบริษัท Zappos คือ การเป็นตัวของตัวเองและไม่โง่”

แล้วจะทำอย่างไรถึงจะพัฒนาจาก Social Virgin ไปเป็น Social Guru ได้

มี 20 ขั้นตอนที่คุณจะสามารถพัฒนาตัวเองได้ อย่างง่าย ๆ ดังนี้

  1. มองหาโอกาสโดยการรับฟัง : ลองรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเพื่อมองหาโอกาสให้ธุรกิจของคุณ เครือข่ายไหนที่กลุ่มเป้าหมายคุณอยู่ การปฏิสัมพันธ์แบบไหนที่มีคุณค่าต่อการสนทนา อะไรคือการพัฒนาการตลาดและเมื่อไหร่คนจะเข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ได้ นี่คือคำถามที่จะสร้างโฮกาสให้ธุรกิจคุณ
  2. วิเคราะห์ว่าตัวเองบริษัทตัวเองใช้ social media ในจุดไหน : วิเคราะห์จากตาราง  Social Readiness Model เพื่อหาว่าตัวเองอยู่จุดไหน จะพัฒนาต่อไปได้ยังไง
  3. กำหนดวิสัยทัศน์ Social media และจุดประสงค์ : วิสัยทัศน์ Social Media นั้นมาจากโอกาสที่คุณได้มองหา,  Social Readiness Model และจุดประสงค์องค์กร เพื่อที่จะสำเร็จ วิสัยทัศน์ Social media และจุดประสงค์จะมาพร้อมนวัตกรรม แบรนด์และยอดขาย ซึ่งควรจะกำหนดมาจากฝ่ายบริหารเพื่อกำหนดทิศทางได้ถูกต้อง
  4. วางโครงร่างแผนดำเนินงาน Social Media : ขั้นตอนนี้คือการหาตัวตนของบริษัท ถ้าบริษัทอยากจะเป็นบริษัทที่หวังผลสำเร็จจากลูกค้า คนภายในบริษัทก็ควรจะเป็นเช่นนั้น และสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่จะเป็นเช่นนั้น ซึ่งโปร่งใสและทุกคนเข้าถึงได้  ค้นหาช่องว่างบริษัทที่ทำให้ไปถึงเป้าหมายและวิศัยทัศน์ไม่ได้ และทำแผนมาอุดช่องว่างตรงนี้เพื่อให้ไปถึงเป้าหมาย
  5. สร้างหน่วยปฏิบัติการ Social Media โดยเฉพาะ : สร้างหน่วยปฏิบัติการ Social Media ศูนย์กลาง เพื่อทำหน้าที่ดูแลลูกค้าทั้งในด้านกลยุทธ์และการลงมือ และปรับรูปแบบนี้ลงในทุก ๆ หน่วยงานขององค์กร หน่วยปฏิบัติการ Social Media ศูนย์กลางจะทำหน้าที่ร่างนโยบายกลาง ปรับกระบวนการทำงานและระบบให้เหมาะสม ให้การอบรมและนำเสนอการใช้งาน social media ที่เหมาะสมที่สุด
  6. ทดลองกับงานโดยทันที : ให้ทีมปฏิบัติการ Social Media ทำลองใช้กับงานทันทีเช่นการทำโพลใน Facebook เพื่อแสดงให้พนักงานให้เห็นถึงผลบวกที่รวดเร็วของการคิดถึงความสำเร็จของลูกค้าและความโปร่งใสในการทำงาน
  7. ทำการเทรนนิ่งภายใน : จัดการทำการเทรนนิ่งภายในให้กับผู้บริหารชั้นบนและพนักงานทั้งหมดที่ติดต่อลูกค้า ผลที่ได้คือผู้บริหารระดับสูงต้องสามารถกระตุ้นให้พนักงานที่เข้าอบรมนั้นเริ่มคิดที่จะเข้าไปช่วยในกิจกรรมลูกค้าในแต่ละวัน
  8. ให้พนักงานเข้าถึง Social Media : ความต้องการพื้นฐานของทุกคนในองค์กรคือการเข้า Social Media ที่ใช้ทั้งภายในและภายนอก
  9. สร้างการแบ่งปันความรู้ภายในให้ง่ายขึ้น : สร้างชุมชนของพนักงาน เพื่อสร้างวัฒนธรรมของการแชร์ความรู้และประสานงานระหว่างหน่วยงานหรือระดับประเทศ
  10. สร้างตัวแทนภายใน : สร้างตัวแทนภายในจากหน่วยงานต่าง ๆ เพื่อเขียนบล็อกกระตุ้นเพื่อคนภายในและภายนอก ซึ่งจะนำพาคนที่ไม่รู้จักแบรนด์มารู้จักแบรนด์ ซึ่ง CEO ก็ต้องหนึ่งในส่วนประกอบของตัวแทนภายในนี้และต้องเป็นผู้นำที่แสดงให้เห็นถึงความโปร่งใสและความสำเร็จในลูกค้า
  11. สร้าง mobility : ให้พนักงานนั้นทำงานแบบที่ไหนก็ได้ด้วยเครื่องมือ ที่ต้องมั่นใจว่าพนักงานนั้นจะเชื่อมต่อกับบริษัทตลอดเวลา จะทำให้พนักงานรู้จักกันได้อย่างรวดเร็วและทำให้การประสานงานนั้นเกิดขึ้นอย่างง่ายมากขึ้น
  12. จัดการโครงสร้างค่าตอบแทนใหม่ : สร้างแรงกระตุ้นให้พนักงาน โดยอิงจากจุดประสงค์ทาง Social Media ซึ่งจะทำให้พนักงานนั้นเปลี่ยนพฤติกรรมของตัวเองเพื่อมุ่งเป้าทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น สร้างนวัตกรรมและมีความจงรักภักดีในบริษัท ซึ่งสุดท้ายและการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าจะกลายเป็นเรื่องของทุกคนในบริษัท
  13. กำหนดตำแหน่งทาง Social Media : อิงจากความต้องการและพฤติกรรมความต้อ เป็นผูงการของลูกค้าและวัตถุประสงค์ กำหนดว่า Social Media ที่เหมาะสมที่จะทำการตลาดเพื่อเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคและดึงผู้บริโภคให้เข้ามามีส่วนร่วม การเลือกใช้ Social Media ที่ถูกต้องจะทำให้ได้ประโยชน์หลายประการกับบริษัท ทำให้ Social Media เชื่อมต่อกับเว็บไซต์โดยการทำหน้าที่สำคัญสามารถแชร์ ส่งต่อ หรือปฏิสัมพันธ์ได้
  14. ชวนคุย : ให้พนักงานนั้นเปลี่ยนการพูดคุยในรายวันของเค้าที่ผ่านเว็บไซต์ต่าง ๆ มาผ่าน Social Media เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าลึกขึ้นและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าขึ้นมาได้
  15. ติดตามและสร้างตัวแทนภายนอกขึ้นมา : ตัวแทนภายนอกนี่สร้างมาจากการรับฟังและการพูดคุยกับชุมชน เพื่อดูว่าบุคคลใดในชุมชนที่เหมาะสมที่จะมาเป็นตัวแทนภายนอก เป็นผู้เชี่ยวชาญและติดตามการมีส่วนร่วมในชุมชนนี้
  16. สร้างการประชุมระหว่างลูกค้าขึ้นมา : จัดทำประชุมระหว่างลูกค้าขึ้นมา อาจจะทำเป็นงานเสวนาเพื่อทราบความต้องการของลูกค้า และให้ลูกค้าหรือผู้แนะนำสามารถเสนอความเห็นในทิศทางหรือช่วยเหลือซึ่งกันและกัน นอกจากนี้ยังสามารถให้พนักงานมีส่วนร่วมได้โดยการใช้รูปแบบเกมส์กับลูกค้า เช่นการให้สะสมแต้มเมื่อปฏิสัมพันธ์กันเอง เช่นการตอบคำถามกันเอง การเขียนรีวิวสินค้าให้แบรนด์ และสามารถนำแต้มเหล่านี้มาแลกสิทธิ์ต่าง ๆ จากแบรนด์ได้
  17. สร้างการเข้าถึงโครงสร้างองค์กรด้วยลูกค้า : ทำให้ลูกค้านั้นเข้ามามีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ทำให้ลูกค้ากลายเป็นผู้ผลิตร่วมกับองค์กร
  18. ปรับปรุงกระบวนการ : จัดทำกระบวนการเพื่อนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการฟังหรือการพูดคุยกับลูกค้าและผู้แนะนำ นำเสนอให้ถูกหน่วยงานเพื่อทำการทำงานให้ถูกที่ รวดเร็วและทำให้ดียิ่งขึ้น
  19. มีการใช้ข้อมูลนอกจากเทคโนโลยี: การที่จะทำงานเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกจากการฟังและการเข้าถึงในการพูดคุย ข้อมูลแบบองค์รวมจากการรวบรวมนั้นสำคัญมาก นอกจาก Demographics ข้อมูลการซื้อลูกค้า และพฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อนำมาทำนายหรือปรับปรุงองค์กรต่อไป
  20. วัดผลและปรับปรุง : ทำการนัดประชุมและปรับปรุงผลงานทุกครั้ง ลองวัดผลที่ได้จากการทำ Social Media และปรับปรุงผลให้ดียิ่งขึ้นไป ซึ่งจะทำให้ต้นทุนต่าง ๆ ของบริษัทนั้นลดลง และได้รายได้ที่เพิ่มมากยิ่งขึ้นขึ้นมาได้ การวัดผลนั้นสามารถวัดได้หลายอย่างเช่น ความพึงพอใจลูกค้า การเงินบริษัท ลูกค้าใหม่ที่เกิดขึ้น ความรู้พนักงานและความพึงพอใจพนักงานที่เพิ่มขึ้น นำผลที่ได้เหล่านี้มาแสดงให้เห็นในรูปแบบภาพรวมเพื่อที่จะได้เห็นผลการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้

 

Resource: digimolek.com

Post Navigation