สำหรับใครที่ทำมาค้าขาย เปิดร้านหรือมีกิจการอะไรที่ต้องเจอลูกค้าสารพัดประเภทนะ ขอนำเสนอบทความนี้ค่ะ เพราะลูกค้าบางคนก็ดีแสนดี ดีใจหายเลยก็มี อุดหนุนเป็นประจำไม่เคยแอบนอกใจเลยสักครั้ง แถมไปโฆษณาชักชวนคนอื่นมาซื้ออีกด้วย บางรายมีให้ข้อมูล แชร์ความคิดหรือประสบการณ์ต่างๆ ให้เราได้นำไปพัฒนาและปรับปรุงกิจการก็มี ลูกค้าแบบนี้สมควรได้รับการดูแลแบบ VIP นะ 

เราไม่รู้ว่าอนาคตจะเกิดอะไรขึ้นบ้าง ใครจะขึ้นเป็นนายก ใครจะเปลี่ยนย้าย ถ่ายเทตำแหน่ง ใครจะเปิด ปิดกิจการ เป็นเรื่องที่ไม่มีความแน่นอนเลยจริงๆ เพื่อไม่ให้เกิดความประมาทในการประกอบกิจการ เราควรหาทางที่จะรับมือลูกค้าแบบร้อยพ่อ พันแม่กันดีกว่า เพราะลูกค้าเวลาที่รู้สึกดี รู้สึกประทับใจเค้าจะค่อยเป็นค่อยไป ไม่ได้ติดป้ายประกาศบอกใครๆ ว่า ร้านนี้ดี ร้านนี้เจ๋ง รีบจัดด่วน! แต่ถ้าในทางตรงกันข้ามล่ะ เมื่อไหร่ที่รู้สึกว่า แมร่ง ร้านนี้ห่วยแตก บริการใช้ไม่ได้ ของไม่มีคุณภาพ ไม่ได้เรื่องสักอย่าง เชื่อมั๊ยว่า อารมณ์แบบนี้ พี่แกจะชอบประกาศออกไปแบบชนิดที่ว่า ซื้อสื่อทุกแขนงเลยทีเดียว ยิ่งตอนนี้มี Social Media เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันนะ แป๊ปเดียวเท่านั้นหล่ะ รู้กันทั่วโลก! วันนี้ก็เลยอยากนำเสนอ 6 ขั้นตอนง่ายๆ ที่ผ่านการพิสูจน์แล้วว่า สามารถใช้รับมือผู้ประสบภัยทางอารมณ์ของลูกค้าได้ดี

ขั้นแรก ปล่อยให้ลูกค้าระบาย เวลาลูกค้าโมโหโทโสจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ลูกค้าต้องการสองอย่างคือ หนึ่งต้องการระบายอารมณ์ที่อัดอั้นคับข้องอยู่ในใจ และสองต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไขโดยเร็ว ลูกค้าที่พกความโกรธมานั้น บางครั้งมาอย่างพายุบุแคบ เจอพนักงานคนแรกก็ใส่แบบไม่ยั้ง พนักงานบางคนมองว่าลูกค้าใช้อารมณ์ ไร้สาระ เลยเอาหูทวนลมเสีย ซึ่งเป็นความเข้าใจที่ผิด หากเราอยากที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า จุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดคือจะต้องฟังลูกค้าเสียก่อน

ในเวลาที่ลูกค้าระบายนั้น สิ่งที่พึงจะทำคือ รูดซิปปากของเราให้สนิท

จำไว้เถอะว่าไม่มีอะไรจะทำให้ลูกค้าถึงจุดเดือดได้เร็วเท่ากับการบอกให้ลูกค้าสงบในเวลาที่ลูกค้ากำลังเป็นไฟ วิธีการที่ฉลาดคือ “เงียบและฟัง” อย่าพยายามขัดจังหวะ คำพูดที่พึงหลีกเลี่ยงเป็นอย่างยิ่งคือ “คุณไม่เข้าใจหรอก…” “ดิฉันว่าคุณเข้าใจผิดแล้ว…” “ผมว่าพี่สับสนแล้ว……” “ พี่ต้อง……” “ เราไม่เคย….เป็นไปไม่ได้…ไม่มีทาง…” “นี่มันขัดระเบียบบริษัท…” ฯลฯ แม้จะไม่ขัดจังหวะแต่ควรจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรากำลังฟังเขาอยู่ตลอดแม้ในขณะที่เขากำลังเป็นไฟ อากัปกริยาที่พึงจะทำคือผงกหัวเป็นอาการรับทราบ รับคำ “ครับ-ค่ะ” เป็นครั้งคราวและสบตาลูกค้าด้วย

นอกจากรูดซิบปากแล้ว อย่าเอาความโกรธของลูกค้ามาทำให้เสียความรู้สึก เวลาลูกค้าระบาย ลูกค้าอาจแสดงอารมณ์ต่างๆ เช่น ความคับข้องใจ ความผิดหวัง ความรำคาญและความโกรธ

ในบรรดาอารมณ์ทั้งหลายเหล่านี้อารมณ์โกรธของลูกค้ามักทำให้เราเสียความรู้สึก ขุ่นมัว เครียด และหดหู่มากที่สุด แต่ถ้าเข้าใจแล้วก็จะพบว่าความโกรธของคนเรานั้นเป็นอารมณ์ธรรมดาๆ อย่างหนึ่ง ที่เพียงต้องการหาใครสักคนมาเป็นที่ระบายหรือรองรับเท่านั้น อย่างเราเดินไปเตะขาโต๊ะเล็บฉีกเราก็จะโมโหเอากับโต๊ะ เตะเข้าให้อีกป้าบเพื่อระบายอารมณ์ ผลคือเท้าเจ็บอีกข้าง ยุงมันกัดก็โกรธเอากับยุง ล๊อคประตูรถในขณะที่ลืมกุญแจรถไว้ข้างในก็โมโหกระฟัดกระเฟียดกับตัวเอง

เพราะฉะนั้นการที่ลูกค้าโกรธจึงไม่มีอะไรมากกว่าการที่ลูกค้าต้องการจะหาที่ระบายอารมณ์เท่านั้น อย่าคิดมาก เสียความรู้สึกหรือหดหู่ซึมเศร้า เพราะจะไม่ช่วยให้เกิดการแก้ปัญหาใดๆตามมา

ขั้นที่สอง อย่ามีอารมณ์หรืออคติ บ่อยครั้งที่ลูกค้าโวยใส่แล้วทำให้คนรับฟังพลอยมีอารมณ์พุ่งพล่านไป ด้วยและสิ่งที่ติดตามมาก็คืออคติ บางคนนึกด่าลูกค้าในใจว่า “ทำไมงี่เง่าอย่างนี้” หรือ “ก็ซื่อบื้อเองแล้วจะมาโทษใคร” อารมณ์หรือความรู้สึกทางลบอย่างนี้แหละที่เรียกว่าอคติ

อคติที่มีต่อลูกค้าจะเป็นตัวบิดเบือนการแสดงออกของเราที่จะมีต่อลูกค้า พอมีอคติ ทั้งอากัปกิริยา สีหน้า หรือน้ำเสียงจะส่อแสดงความคิดที่มีอยู่ในใจออกมาทันทีจนลูกค้ารู้สึกได้ บางคนที่คิดว่าลูกค้าไม่ฉลาดก็แสดงออกด้วยการยิ้มเหยียดที่มุมปาก ส่งสายตาดูแคลน น้ำเสียงออกไปทางถากถาง อคติจึงเป็นอุปสรรคสำคัญที่กีดขวางความเข้าใจและการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า และยิ่งยั่วยุให้ลูกค้าโมโหจนทำให้ปัญหาซับซ้อนมากขึ้นไปอีกเพราะฉะนั้น อย่าทำเป็นดีที่สุด

ขั้นที่สาม แสดงความเข้าใจ ปล่อยให้ลูกค้าระบายอารมณ์โดยที่เราต้องไม่มีอารมณ์ร่วมด้วย และจะต้องแสดงให้เห็นว่า เราเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้น รวมถึงความรู้สึกของลูกค้าด้วย เพื่อที่จะสื่อความรู้สึกออกมาประมาณว่า “ผมเข้าใจครับว่าพี่รู้สึกอย่างไร….” หรือ “นั่นสิคะ คงเป็นปัญหายุ่งยากมากเลยใช่มั๊ยคะนั่น….” หรือประโยคแสดงการขอโทษหรือการเสียใจอย่างจริงใจ ทั้งน้ำเสียงและท่าทางจะเป็นเสมือนสะพานที่เชื่อมความรู้สึกของเราเข้ากับลูกค้า จะช่วยให้การแก้ไขปัญหาร่วมกันในขั้นต่อไปเป็นไปได้อย่างราบรื่นมากขึ้น

ขั้นที่สี่ กระตือรือร้นแก้ไขปัญหา เริ่มจากการถามปัญหาที่ลูกค้าประสบมาอย่างตั้งใจ โดยไม่สรุปทั้งที่ยังฟังข้อมูลไม่ครบถ้วน ข้อมูลบางอย่างลูกค้าลืมเล่า (เพราะมัวแต่โมโห) หรือคิดว่าไม่สำคัญ เราต้องพยายามตั้งคำถาม พูดทวนในสิ่งที่ลูกค้าบอกและตั้งคำถามกลับ เพื่อแน่ใจว่าเข้าใจตรงกัน

ถ้าลูกค้ากำลังจะออกนอกเรื่อง ต้องรีบพยายามดึงให้กลับมาให้เร็วที่สุด เพราะบ่อยครั้งที่ความโมโหทำให้ลูกค้าโวยวายเอาทุกเรื่องที่เกี่ยวบ้างไม่เกี่ยวบ้างมาปนกัน พยายามดึงลูกค้าให้กลับมาโฟกัสกันที่ปัญหาและการแก้ไขปัญหา ลองใช้วิธีง่ายๆ ด้วยการพูดประโยคที่แสดงความเข้าใจแล้วลากเรื่องที่กำลังออกนอกทางให้กลับเข้ามาในประเด็น เป็นการดึงลูกค้ากลับมาเข้าทางของเรา ตัวอย่างเช่น

“นี่มันเครื่องซักผ้าอะไรกัน ซื้อมาแค่ปีกว่า นานๆ ใช้ที ดันขึ้นสนิมแล้ว ไหนคุยว่าของอิตาลี ไม่งั้นฉันไม่เสียเงินซื้อสามหมื่นกว่าหรอก ของญี่ปุ่นแค่หมื่นกว่าเอง ตอนจะซื้อก็คุยนักคุยหนาแล้วนี่เป็นไงล่ะ ของเพื่อนฉันซื้อยี่ห้อถูกกว่ากันตั้งครึ่งเขาไม่เห็นเคยมีปัญหา”

เห็นว่าลูกค้าชักออกนอกประเด็น พนักงานก็จะต้องตอบด้วยความสุภาพว่า “เพิ่งใช้มาแค่ปีกว่าเองเหรอครับ มิน่าตัวถังยังดูใหม่มากจุดที่เป็นสนิมอยู่ด้านไหนครับ”

ขั้นที่ห้า ตกลงกับลูกค้าในวิธีการแก้ปัญหา เมื่อรับทราบปัญหาของลูกค้าทั้งหมดแล้ว ต่อไปคือการหาทางแก้ปัญหาร่วมกับลูกค้า เสนอทางเลือกให้ลูกค้า เมื่อตกลงกันได้แล้ว ต้องไม่ลืมทีีจะบอกขั้นตอนของการแก้ปัญหาในแต่ละขั้นตอนต่อไป เหตุผลและเวลาที่ลูกค้าจะต้องรอคอยเพื่อให้ลูกค้ายอมรับในระดับนึงเมื่อถึงแต่ละขั้นตอน

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือต้องซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา อย่าโอเว่อร์รับปากแบบพอให้พ้นตัว พอเอาเข้าจริงทำไม่ได้ ต้องมีการเผื่อเหลือดีกว่าเผื่อขาดเอาไว้เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดซ้ำสอง

“ฝาหน้าด้านในเป็นสนิมไม่มากครับ แต่ซ่อมเสียเลยดีกว่า ไม่งั้นอาจจะลามไปได้ ผมขอถอดฝาหน้าไปส่งเข้าโรงงานนะครับ ต้องเอาสีเก่าออก ปะตรงที่ผุแล้วพ่นสีใหม่ก็จะเหมือนเดิมครับ ปกติใช้เวลาประมาณ 7 วัน แต่ผมจะพยายามเร่งให้ ถ้าเสร็จก่อนจะโทรแจ้งครับ” เผื่อเวลาไว้สัก 2 วันกันเหนียว ปกติไม่ควรเกิน 5 วัน พอลูกค้าได้รับของคืนมาใน 5 วันจากที่คาดว่าจะเป็น 7 วันลูกค้าก็จะรู้สึกดี

ขั้นที่หก ติดตามผลในขั้นตอนสุดท้าย อย่าลืมติดตามผลต่อไปด้วยว่า การแก้ไขปัญหาเป็นที่พอใจของลูกค้าหรือไม่ อาจติดตามทางโทรศัพท์ จดหมาย อีเมล์ หรือไปพบลูกค้าเองก็ตามที จะได้รู้ว่าวิธีการของเราได้ผลหรือไม่ ถ้าไม่ได้ จะได้หาวิธีใหม่ให้ลูกค้าต่อไป สื่อให้ถึงความใส่ใจในการแก้ปัญหา ไม่ละทิ้งลูกค้า ซึ่งเราสามารถนำข้อมูลจากการติดตามผลไปพิจารณาและนำไปสู่การปรับปรุงงานภายในเพื่อไม่ให้เกิดปัญหานั้นอีกในอนาคต

หกขั้นตอนง่ายๆ สามารถทำได้โดยไม่ต้องมีเงื่อนไข การรับมือกับลูกค้าเจ้าอารมณ์และลูกค้าที่มีปัญหาไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็ไม่ยากเกินกว่าที่เราจะเรียนรู้และทำความเข้าใจ แต่การเข้าใจในหลักการยังไม่พอ พนักงานทุกคนต้องหมั่นฝึกฝนและปฏิบัติตาม เริ่มจากการควบคุมอารมณ์ ความรู้สึกของตัวเอง ให้สามารถถอดหัวใจของเรา และสวมเอาหัวใจของลูกค้าให้ได้ ไม่มีอะไรท้าทายไปกว่าการเปลี่ยนลูกค้าเจ้าอารมณ์ให้มาเป็นลูกค้าที่แสนดีของเราได้หรอก ลองทำดูนะคะ

เคล็ดลับทั้ง 6 ขั้นตอนสามารถใช้ได้กับชีวิตประจำวันด้านอื่นๆ ด้วยนะ แม้กระทั่งเรื่องของหัวใจ เพราะเมื่อไหร่ที่โดนคุณท่านที่บ้านวีนหรือเหวี่ยงขึ้นมา คาถารักแท้ คือการสงบปากสงบคำของตัวเอง แล้วนั่งฟังเหตุและผลอีกคนอย่างตั้งใจ ยอมรับในสิ่งที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะตั้งใจหรือไม่ก็ตาม และต้องระลึกไว้เสมอว่า เมื่ออีกคนกำลังรู้สึกแย่ (ซึ่งมันก็คือต้นเหตุของปัญหา) ไม่ว่าจะเป็นมาจากอะไร คนที่กำลังรู้สึกแย่ ก็แค่ต้องการคำปลอบใจหรือได้ระบายมันออกมา

ถึงแม้ว่าเราจะรู้สึกว่ามันไม่ใช่หรือไม่ใช่ความผิดของเรา ก็อาจต้องเก็บความคิดนั้นไว้ก่อน แล้วทำให้ความรู้สึกของอีกคนดีขึ้นสักนิด แล้วค่อยมาคุยกันว่า ปัญหาเกิดจากอะไรบ้าง เพราะถ้าคุณคิดว่ามันไม่ใช่ แล้วจะมีประโยชน์อะไรที่จะเอาชนะกันในตอนนั้น ในทางกลับกัน ยิ่งกลายเป็นการเอาชนะ และถ้าไม่ยอมฟังอีกฝ่ายให้จบ ก็เหมือนการไม่เคารพในความคิดของกันและกัน เอาล่ะสิ โยนกันไป โยนกันมา จูงมือไปเล่นวอลเล่ย์บอลชายหาดกันม๊ะล่ะ ตบบอลให้กระจายไม่ต้องยั้งกันไปเลย

ข้อมูลอ้างอิง: payom.netfirms.com

 

Comments are closed.

Post Navigation