แอบเจอมาในเฟซบุ๊คฮะ เมื่อกี้อาบน้ำก็มีแอบคิดเรื่องของการสร้าง Loyalty ให้เกิดขึ้นกับแบรนด์ ว่ามันก็เหมือนกันคนรักนะ ว่าเราจะทำยังไง ให้เค้ารักเราอย่างนี้ตลอดไป ไม่แอบนอกใจไปมีกิ๊ก ไม่แอบหนีไปใช้อวัยวะบางอย่างร่วมกับใคร เรื่องแบบนี้ มันต้องอาศัยหลายวิธีด้วยสิ เพราะขนาดความรักยังต้องการเวลา ต้องการคนเอาใจใส่ ต้องการคนเข้าใจ บรา บรา บรา พร่ำไปพร่ำมา จากที่บอกว่า ไม่ต้องการอะไรมากจากความรัก … คือไม่ต้องการอะไรมาก แต่ต้องการให้ทำทุกอย่าง???

เหมือนกันนะ เมื่อหันมามองในมุมของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการ เรามักจะคาดหวังกับเงินที่จ่ายออกไป ซึ่งแต่ละคนก็จะคาดหวังไม่เท่ากัน แต่ท้ายที่สุดแล้ว เค้าก็แค่ต้องการสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเค้า โดยที่บางครั้งเราก็อาจจะลืมไปว่า สินค้าบางอย่างมีหลายรุ่น หลายราคา คุณภาพและบริการก็ต้องไม่เท่ากันด้วยสิ

เมื่อถึงเวลาที่มีอะไรขัดใจ เรามักจะใช้มาตราฐานความต้องการของผู้บริโภคเป็นเครื่องมือในการตัดสินแบรนด์หรือธุรกิจนั้นๆ โดยที่ไม่มีการหักลบมาตราฐานของเงินที่จ่ายออกไป แล้วในฐานะผู้ค้าหรือผู้ให้บริการล่ะ จะทำอย่างไรให้มาตราฐานความพอใจของลูกค้านั้นถูกจำกัดและยอมรับได้ด้วยตัวผู้บริโภคเอง

โจทย์นี้แก้ได้หลายวิธีนะคะ เพราะแต่ละคนมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน แต่สิ่งที่ห้ามทำโดยเด็ดขาดคือ “การเถียง” ไม่ว่าจะเรื่องใดๆ ก็ตาม เพราะนั่นจะเป็นการกระตุ้นให้เกิดความไม่พอใจที่รุนแรงมากขึ้น การเอาชนะ ไม่เคยให้อะไรกับผู้ชนะเลย แต่การอ่อนน้อม ยอมรับฟัง จะให้โอกาสเราได้อธิบายสิ่งต่างๆ หลังจากที่ลูกค้าได้บอกปัญหาของเค้าออกมา

ไม่ว่าปัญหานั้นจะเกิดขึ้นจากฝ่ายไหนก็ตาม สิ่งที่สำคัญคือ “การควบคุมสถานการณ์” ลองคิดดูสิว่า ถ้าเราเป็นผู้บริโภคที่ต้องการความช่วยเหลือหรือกำลังต้องการร้องเรียน แต่สิ่งที่ได้รับกลับมาคือการต่อว่ากลับ โดยที่ยังไม่ฟังปัญหาให้จบ คุณคิดว่า ผู้บริโภคจะรู้สึกอย่างไร ในทางตรงกันข้าม ทุกความคิดเห็นจากผู้บริโภค ล้วนแล้วแต่เป็นประโยชน์กับแบรนด์และการให้บริการ แล้วมีเหตุผลอะไรมากพอหรือ ที่แบรนด์จะต้องต่อปากต่อคำให้ลูกค้าหงุดหงิดใจว่าทำไมไม่รับฟังความคิดเห็น มีแต่คำแก้ตัว ถึงแม้จะเป็นคำแก้ต่างก็ตาม

บางครั้ง ในมุมของแบรนด์ ผู้บริโภคไม่จำเป็นต้องรับรู้ปัญหาหรือระบบภายในองค์กร แต่จำเป็นมากๆ ที่แบรนด์จะต้องเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค เพื่อการเสิร์ฟบริการหรือสินค้าได้ตรงความต้องการของตลาด เมิื่อหันกลับมามองอย่างคนรักกัน คนสองคนจะรักกันได้ยาวนาน เมื่อความรักมีความเข้าใจในความต้องการของแต่ละฝ่าย ไม่ว่าจะเกิดปัญหาอะไร “คิดทุกคำที่พูด แต่ไม่จำเป็นต้องพูด ทุกคำที่คิด”

ไม่ว่าใครก็ตามที่ต้องการแสดงความคิดเห็น สิ่งสำคัญของอีกฝ่ายคือ “การให้เกียรติผู้พูด” เมื่อคนนึงกำลังพูด อีกคนควรฟังจนจบก่อนที่จะแสดงความคิดเห็นออกมา ถึงแม้จะมีความคิดว่า จะได้ตอบปัญหาทีละประเด็น … ลองคิดดูว่า ถ้าเราฟังจนจบ แล้วเราสามารถตอบได้เป็นข้อๆ คนพูดจะรู้สึกดีแค่ไหน ว่าคนฟัง… ตั้งใจฟัง! ซึ่งทั้งหมดก็คงขึ้นอยู่กับไลฟ์สไตล์ของแต่ละคน แต่กฎของสังคม คือต้องรับฟังคนพูดให้จบก่อน แล้วจึงแสดงความคิดเห็นของตนออกมา นั่นคือมารยาทสากล เพราะเมื่อไหร่ที่เราไม่ฟังจนจบ เราจะได้รับรู้แค่ความคิดเห็นแบบขาดๆ เกินๆ หนักไปทางแก้ต่างซะมากกว่า และสุดท้าย ก็จะไม่ได้รู้เลยว่า ผู้พูด “ต้องการอะไร”

Loyalty คือความภักดีที่มอบให้ ถ้าแบรนด์ดูแลผู้บริโภคได้อย่างคนรักกัน Brands Loyalty จะเกิดขึ้นในใจผู้บริโภคแน่นอน

 

Comments are closed.

Post Navigation