วันนี้เราได้ไปตะลุยโลกกว้าง ณ พารากอนมาอีกแล้ว ตอนเย็นก็เลยไปนั่งกินอาหารญี่ปุ่นร้านนึงที่ Digital Gateway มา ก็เลยมีเรื่องเล่าต่อจากลูกค้าขาไม่ค่อยประจำ ที่ถูกกระทำย่ำยีหัวใจจากบริการที่ทุกวันนี้ ยังไม่มีใครพิสูจน์ได้ว่า เหตุการณ์วันนั้น เกิดอะไรขึ้น ((ฟังดูเหมือนเล่าเรื่องผีแฮะ)) ฮ่า ฮ่า ฮ่า

เรื่องมันก็ไม่มีอะไรหรอกนะ แค่เพื่อนเรา ((ขอไม่เอ่ยนามดีก่า แต่อ่านไปแล้วก็อาจจะรู้ก็ได้ว่าใคร อิอิ)) ก็ท่านพี่คนนึงกับแฟนสาวได้เคยมานั่งรับประทานอาหารที่ร้านนี้ ถ้าเรื่องความอร่อยล่ะก็ต้องยกให้ท่านพี่ผู้ชาย ที่จะตะลอนหาของกินที่เรียกว่า อร่อยจริง อิ่มท้องจังทั่วกทม. ร้านไหนท่านพี่ผู้นี้ว่าอร่อย รับรอง เชื่อใจได้ แค่ความสะอาดนี่สิคือปัญหา เพราะวันนั้น 2 ท่านนี้กำลังนั่งจิ้ม นั่งจ้วง นั่งล้วงอาหารบนโต๊ะ ก็ดันเจอเส้นผมในจานอาหาร บางคนก็อาจจะมองว่า แค่เส้นผม ((แล้วไงคะ ถ้าเป็นเส้นผมเส้นเดียวแบบหยิกๆ พี่ลองนึกภาพตามนะ แล้วค่อยบอกว่าจะกินต่อไหวมั๊ย)) ไอ้เราก็ไม่ได้อยู่ในเหตุการณ์ ก็ช่วยอธิบายจริงความไม่ได้

แต่ประเด็นมันไม่ได้อยู่ที่อาหารหรอกค่ะ เพราะสิ่งที่เราพูดถึงคือ “Flow ของการให้บริการ”

ทำไมต้องเป็นประเด็นนี้น่ะหรอ ก็ 2 ท่านผู้ประสบปัญหาการชันสูตรขน เอ๊ย ผมเส้นนั้นน่ะสิ เค้าก็แค่ถามพนักงานเสริ์ฟว่า “น้องๆ อาหารมันไม่สะอาด มีเส้นผมอ่ะ” พนักงานเสิร์ฟคนนั้นก็ไม่พูดพร่ำทำเพลง รีบหยิบอาหารจานนั้นเดินหายเข้าไปในครัวอย่างลึกลับ เหมือนกับว่าจะรีบไปทำมาให้ใหม่ เกรงใจลูกค้าที่กำลังหิว แต่หารู้ไม่ว่า บัดนี้ อาหารจานนั้น ยังคงหายไปอย่างลึกลับ โดยไม่มีการตอบคำถามใดๆ กับท่านผู้ชี้จุดเกิดเหตุเลย แล้วยังไงดีหว่า พี่ท่านก็เลยไปจ่ายเงินกลับบ้านดีกว่า เพราะหันไปเห็นว่า น้องพนักงานเสิร์ฟคนนั้นได้เดินจากไปด้วยหน้าตามุ่งมั่นว่าฉันจะกลับบ้าน  ((คาดว่าจะออกกะแล้วนั่นเอง))

ไคลแมกซ์มันอยู่ที่ตอนคิดเงินนี่หล่ะ ก็ใครมันจะไปรู้ล่ะ ว่าอาหารจานนั้น ที่เป็นภาพติดตาและหายไปในกลีบเมฆอย่างไร้ร่องรอย “ถูกคิดเงินเต็มจำนวน”

เอาล่ะสิ คำถาม คำถาม คำถาม ลอยอยู่เต็มหัวของท่านผู้เสียหายทั้ง 2

กล้าคิดเงินกรูหรอ ยอมจ่ายดีมั๊ย แล้วมันเอาอาหารกรูไปไหน ไม่เปลี่ยนจานให้แล้วเอาของกรูไปทำไม แล้วทำไมมันไม่ตอบคำถามกรู โอ้ว แม่ จ้าว คำถามลอยเกลื่อนเต็มฟ้า จินตนาการไปได้หลายอย่างเลยทีเดียว นั่นจึงเป็นที่มาของการตั้งคำถามเป็นข้อๆ ว่า

ลูกค้า ถาม << ทำไมพนักงานเสิร์ฟไม่ตอบ << แสดงว่าร้านไม่มีมาตรฐานการบริการไว้รองรับ

อาหารจานนั้นไปไหนล่ะ << ยกของเค้าไปแล้ว เปลี่ยนหรือไม่ ยังไงก็ควรแจ้งลูกค้า เพราะอาหารจานนั้นยังไม่หมดค่ะ ใครสักกันก็ได้ ให้คำตอบลูกค้านิดนึง <<อย่าแค่ส่งข่าว แล้วก็เดินหาวออกไป

เมื่อหมดเวลาทำงานของจำเลย(พนักงานเสิร์ฟ) << She ก็กลับบ้านอย่างไม่แยแส << แล้วใครจะตามแก้ไขได้ ถ้าเค้าไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นบ้าง

 

ปัญหาคือ…

  • ลูกค้า “ถาม” << ได้หรือไม่ได้ ยังไงก็ต้อง “ตอบ”
    • ทางเลือกที่ 1 : พี่คะ ต้องขอโทษด้วยจริงๆค่ะ เชฟลาออกไปรับมรดกพันล้านกระทันหัน ไม่สามารถเปลี่ยนให้ได้จริงๆค่ะ รับเป็นอย่างอื่นแทนมั๊ยคะ
    • ทางเลือกที่ 2 : เดี๋ยวรอสักครู่นะคะ เชฟมือทองของทางร้านกำลังทำให้ใหม่ค่ะ
  • พนักงานเสิร์ฟ (ผู้ประสานงาน)  << ประสานงานกันแล้ว ทำไมไม่ตามเรื่อง
    • ทางแก้ : ถามค่ะถาม เปล่งเสียงสักประโยค ดอกพิกุลไม่น่าจะทันร่วงใส่จานอาหารหรอกค่ะ เช่น พี่เชฟเทวดาคะ ตกลงเราจะเปลี่ยนจานให้ลูกค้ามั๊ยคะ หนูจะได้ไปแจ้งลูกค้าให้ทราบค่ะ
  • ผู้เกี่ยวข้องภายในร้าน(ทั้งเซฟและผู้จัดการร้าน)  << สรุปความเห็นกันได้แล้ว ได้ทำตามที่คุยกันหรือไม่ ติดขัดอะไรก็อัพเดทกันบ้าง
    • ทางเลือกที่ 1 : เดี๋ยวหนูเดินไปบอกลูกค้านะว่า เชฟกำลังทำให้ใหม่ รอสักครู่เดี๋ยวได้กิน
    • ทางเลือกที่ 2 : เดี๋ยวหนูเดินไปแจ้งลูกค้าทีนะจ๊ะว่า อาหารจานนี้หมดพอดีเลย เปลี่ยนเป็นอย่างอื่นได้มั๊ย
  • พนักงานเสิร์ฟ+ผู้เกี่ยวข้องภายในร้าน  >> ไม่มีใครไปตอบลูกค้าเลย << ลูกค้า หิวต่อไปงั้นสิ
    • ทางแก้ที่ 1 : เตือนกันได้ค่ะ พี่คะ หนูจะกลับบ้านแล้ว ของลูกค้ารายนี้ อย่าลืมนะคะ
    • ทางแก้ที่ 2 : เติมเติมกันด้วยการบอกผู้เกี่ยวข้องให้สบายใจสักนิดว่า น้องคะ พี่ทำเสร็จแล้ว ให้คนอื่นเดินไปเสิร์ฟแล้วนะ
  • แล้วจะเกิดอะไรขึ้น ถ้าลูกค้ารายนั้นเป็น “ลูกค้าเทวดา”

หน้าที่ความรับผิดชอบของแต่ละคนต่างกัน แต่สุดท้าย เราได้เงินจากลูกค้าคนเดียวกัน แล้วทำไมเราไม่ช่วยกันดูแล

การทำงานแบ่งออกเป็น 2 ด้าน คือ หน้าบ้าน >> << หลังบ้าน

  • ลูกค้าคือหน้าบ้าน ที่เค้าจะไม่รู้หรอกว่าหลังบ้าน จะต้องขึ้นรถลงเรือแค่ไหน เพื่อให้ได้มาในสิ่งที่เค้าต้องการ
  • หลังบ้านเริ่มจากพนักงานเสิร์ฟ เปรียบเหมือนประตูเข้าสู่หลังบ้าน ไม่ว่าหลังบ้าน จะมีกี่ขั้นตอน สรุปได้เรื่องอย่างไร ถึงจะไม่เกี่ยวข้อง แต่ก็อัพเดทให้รับรู้เท่ากัน ((เผื่อใครตายในหน้าที่ไป คนที่เหลือก็ยังเดินกันต่อไปได้ ไม่ใช่ตายหมู่เพราะสะดุดต้นถั่วงอกตาย))
  • ผู้เกี่ยวข้องภายใน ทำอะไรควรคิดให้ดี ถ้าไม่มีประตู ลูกค้าก็จะเตะลูก((ทำ))โทษเข้ามาโดนพวกคุณได้อย่างเต็มแรง แต่ถ้ากองหนุนดี ต่อให้เตะลูกโทษมากี่ที ประตูบานนี้ก็ไม่ล้มทับพวกคุณง่ายๆ สุดท้ายแล้ว ความพอใจของลูกค้า ก็ถูกแปลงมาเป็นเงินเดือนของทุกคนนั่นเอง

การทำงานแบบเผื่อเหลือ เผื่อขาด คงไม่ยากเกินความสามารถของทุกคน

“ช่วยกันเตือน และ ช่วยกันเติม ช่วยเพิ่มศักยภาพของกันและกัน”

 

 

 Plejung Solution : พูดมาก ถามมาก เพื่อการทำงานที่มีประสิทธิภาพ

ณ บัดนี้ เป็นเวลา 4:47 am. อย่าหวังคำถูก อย่าตรวจคำผิด อ่านแล้วเรียบเรียงสักนิด ช่วยพิชิตเตียงนอนเปิ้ลจังได้ คร่อก

 

Post Navigation